Починається публікація статей з серії “1С:CRM – інструмент антикризового управління”. У пропонованій статті Олексій Кудінов і Михайло Сорокин розглядають різні аспекти застосування CRM-технологій для підвищення ефективності компанії в умовах фінансової кризи, наводячи приклади з російської практики, описаної в книзі “CRM:Российская практика ефективного бізнесу, що недавно вийшла”.
В умовах спаду попиту для будь-якої компанії однієї з головних завдань є контроль і утримання клієнтів – основного, а в більшості випадків і єдиного джерела доходу компанії. Як говорить одна бізнес-приказку: “Клієнт годує Вас і Ваших дітей”.
Давайте ще раз пригадаємо “побиті” фрази, які зобов’язаний знати кожен керівник і менеджер з продажу:
Знайомі твердження і статистика, чи не так? Але запитаєте себе, а чи є у Вашій компанії інструмент, який дозволяє оцінити, наскільки близькі показники компанії до приведених вище середньостатистичних даних? У чому Ваша компанія ефективніша, а в чому програє “середньостатистичною”? Чи є взагалі у Вас засіб, що дозволяє аналізувати дані про всіх клієнтів, постачальників, партнерів і конкурентів в єдиній базі?
.
Клієнтська база: а чи є вона у нас?
завдання, клієнт, менеджер,Поточна ринкова ситуація показує, що навряд чи знайдуться компанії, яким вдасться подолати кризу, не відчувши ніяких негативних наслідків, адже економіка нашої країни вже дуже тісно злилася з світовою. Мінімізувати ризики таких наслідків можна, перш за все, скорочуючи витрати і підвищуючи ефективність роботи свого підприємства.
Замовник стає розбірливішим. Він, як і інші учасники ринку, “економить” і не хоче витрачати свої засоби на проекти, якість яких під сумнівом. Тому, швидше за все, більш конкурентоздатними в боротьбі за клієнта будуть компанії, які вже зарекомендували себе на ринку за рахунок високої якості своїх послуг.
У випадку, якщо проект співпраці з клієнтом вже йде, те продовження його буде можливим, якщо робота підрядчиків не викликає нарікань, інакше клієнт також “заощадить”, замінивши підрядчика. Таким чином, якість послуг, що надаються, висувається на перший план і в роботі з вже існуючими клієнтами.
Світовий досвід показує, що забезпечення якості було і залишається одному з найскладніших завдань, з якими доводиться стикатися компаніям при виробництві продукції і наданні послуг. Розробка і впровадження Системи менеджменту якості (СМК) може стати ефективною шляхом рішення цієї задачі.
Слід зазначити, що СМК стимулює підвищення ефективності бізнесу в будь-якій ринковій ситуації, пропонуючи підприємству достатні багато інструментів, що допомагають правильно планувати, виконувати, аналізувати і контролювати процеси надання послуг. В період фінансової нестабільності її застосування набуває особливе практичне значення.
Особливо актуальним стає застосування таких складових СМК як “Аналіз з боку керівництва”, “Управління невідповідностями” і “Забезпечення персоналом”.
Ефективність застосування цих механізмів в умовах кризи обумовлена наступними моментами. Невідповідності (“Невідповідності – це невиконання вимог” (МС ІСО 9004) можуть бути виявлені на будь-якій стадії роботи з клієнтом і завжди є причиною систематично виникаючих проблем, рішення яких вимагає значних витрат часу і засобів.
Своєчасне виявлення невідповідностей і їх усунення дозволяють попередити повторення виникаючих проблем, скоротивши тим самим витрати на підтримку якості. Скорочення проблем, що повторюються, також в значній мірі підвищує задоволеність клієнтів якістю робіт.
Якість надання послуг безпосередньо пов’язана з якістю використовуваних при цьому ресурсів і, особливо, людських ресурсів, як основного засобу виробництва. В умовах фінансової нестабільності правильно сформована “команда” стає критичним чинником для збереження позиції на ринку.
І, відповідно, утриматися на плаву без регулярного аналізу стає неможливим, тому актуальним стає застосування “Аналізу з боку вищого керівництва”.
На описі реалізації цих механізмів в СМК в компанії “Портал-Південь” хотілося б зупинитися докладніше.
Аналіз з боку керівництва
В період, коли ситуація на ринку міняється щодня, ретельний і, як мінімум, щотижневий аналіз положення справ в компанії з боку її керівного складу стає просто необхідним для оперативного реагування і ухвалення адекватних управлінських рішень.
При цьому вхідними даними для аналізу повинен стати максимально повний перелік інформації про стан бізнес-процессов компанії, і її зв’язки із зовнішнім середовищем.
Якщо компанія упроваджує СМК і використовує в своїй практиці механізм застережливих дій, що коректують, то обов’язковими вхідними даними для аналізу повинні стати інформація про виявлені невідповідності, а також про перевірку результативності роботи по їх усуненню.
Особливу увагу потрібно приділяти розгляду скарг і аудитів задоволеності з низькою оцінкою, особливо з погляду причин, які їх викликали. Жодна скарга не повинна залишатися без уваги, адже саме скарги є найбільш явним способом повідомлення клієнтами своєї незадоволеності якістю виконання їх вимог і очікувань.
Це дозволяє компанії швидко виявляти “вузькі” місця в своїй роботі, оперативно підвищуючи якість сервісу з мінімальними витратами.
Багато користі приносить підприємству і аналіз показників досягнення мети в області якості, результативності процесів, внутрішні аудити якості виконання встановлених процедур. Ці процедури також є невід’ємною частиною функціонування СМК.
Потрібно уважно відноситися і до ідей, що висуваються співробітниками компанії, оскільки залучення персоналу до загальної справи підвищення якості робіт є необхідною умовою успіху не тільки в умовах кризи, але і в звичайній діяльності.
Середньому і крупному бізнесу, на відміну від малого, важче зберегти цілісність управління, а також забезпечити високу ефективність персоналу і його ефективне залучення до процесу досягнення стратегічної мети організації. При динамічному зростанні мети організації стають все більш складними, абстрактними і не завжди зрозумілими рядовим працівникам.
В той же час збіг особистих цілей працівників і цілей організації є однією з умов довгострокового економічного успіху, конкурентоспроможності і процвітання організації.
Використання потенціалу ІТ як стратегічного ресурсу бізнесу – навряд чи хтось сьогодні сперечатиметься з важливістю цього твердження. Для серйозних фірм – внедренцев ІТ рішень воно стало майже визначальним гаслом у взаєминах з потенційним замовником. Але як реалізується цей потенціал в реальних проектах?
автоматизація, завдання, замовник, мета, рішення,