1С: Консалтинг

Перехід до сучасних моделей надання ІТ послуг і впровадження інформаційної системи управління ІТ справа непроста і «морочлива». Достатні багато «провальних» проектів реформування ІТ на підприємствах на основі сервісної моделі. Як можна виправити ситуацію?

Якщо звернутися до методології проектного і операційного управління, то легко відмітити, що всі труднощі ІТ проектів, як правило, лежать абсолютно не в технічній області. Проект впровадження системи – це, перш за все, проведення змін. Зміни ЗАВЖДИ зачіпають інтереси людей.
Причому, це майже завжди не тільки ІТ фахівці, але і користувачі, підрозділи з якими взаємодіє ІТ служби, реалізовуючи підтримку основних бізнес функцій підприємства. Люди часто не люблять змін, які міняють звичний стан речей.

Завжди успіх супроводить тому, хто, перш за все, уміє справитися з «людськими» і організаційними проблемами. Головний критерій успішності проектів ITSM, якщо в його ході вдалося змінити не стільки мислення співробітників, організаційну структуру і використовувані інструменти, а найголовніше – поведінка людей.
Тільки новий погляд на ІТ послуги і зміну поведінки говорить про те, що щось вийшло, проект успішний і ми маємо можливість зробити зміни необоротними, перейти до нової моделі управління.

Ось набір досить простих рекомендацій, слідуючи яким проект навіть в достатньо складній ситуації можна зробити успішним, розширюючи область стандартного ITSM проекту.

Будь-який проект впровадження системи управління ІТ зазвичай розбивається на етапи, що містять роботи методологічного, технологічного і організаційного характеру. Важливим чинником успішності консалтингу є навчання, включене в проект. І це, мабуть, єдина активність, звернена до інтересів і емоцій людей, які беруть участь в змінах.
Будь-який проект – це інноваційна діяльність, а впровадження підходів ITSM це зміна не тільки на рівні методології і технології, але і на рівні звичних понять і нашої ментальності. Ми часто чуємо: «Навіщо нам «чуже» тривожне для нас слово «інцидент», зв’язане в нашій свідомості з аварією і катастрофою. Є просте слово «заявка».
Ухвалення будь-якою людиною зміни вимагає не тільки аналітичного, а і емоційного підходу. Саме тому воно майже завжди сприймається як масштабне.

Суть підходу, його основна філософія, дуже проста і описана в літературі по бізнесу (наприклад, в книзі John P. Kotter, Dan S. Cohen «The Heart of Change»), але украй рідко застосовується на практиці в області ІТ проектів.

Практично у всіх випадках змін існує послідовність з семи етапів. Виключення будь-якого з них, перехід на наступний без рішення задач попереднього – може світи нанівець» всі витрачені зусилля!

Будь-які значні зміни в організації приречені на провал, якщо використовують тільки адміністративні заходи.